Answer scenarios

These are the ten situations that come up most often. For each scenario you'll read when it applies, what the core idea of the answer is, and which standard text to use. The texts are deliberately worded — copy them verbatim and only adjust the details (name, product, order number).

Scenario 1: Quality complaint about a radiator

When: the customer complains that a radiator rattles, that the finish isn't perfect, or doubts the quality.

Core idea: don't become defensive and don't apologise. Explain that there is only one supplier left worldwide who makes these radiators, that the finish isn't always perfect, but that it is a working and durable product.

What you answer (NL):

De radiateurs zijn van goede kwaliteit om te gebruiken, helaas is de afwerking niet altijd perfect. Er is wereldwijd nog maar één leverancier die voor deze tractoren nog radiateurs levert. Tegenwoordig is het heel duur om een radiateur te laten repareren, en wij hopen met onze radiateurs tegen een relatief lage prijs toch een werkend product te leveren dat minimaal 5 jaar mee moet gaan.

What you answer (EN):

The radiators are of good quality for use, although the finish isn't always perfect. There is only one supplier worldwide who still produces radiators for these tractors. Having a radiator repaired these days is very expensive, and with our radiators we aim to provide a working product at a relatively low price that should last at least 5 years.

Note: does the customer say the radiator leaks or doesn't function? Then it is not a finish issue but a warranty claim → go to Scenario 2.

Scenario 2: Warranty claim (e.g. water pump, non-functioning part)

When: the customer reports that a product doesn't work, is defective, or broke shortly after receipt.

Core idea: acknowledge that it will be resolved, always ask for a photo (even if one may already have been sent elsewhere), ask for confirmation of the address, and indicate that we'll prepare the package right away.

What you answer (NL) — water pump example:

Dit is vanzelfsprekend garantie en gaan wij voor u oplossen. Zou u een foto kunnen sturen en precies vertellen wat er is gebeurd of geconstateerd? Dan kunnen wij alvast uw pakket klaarzetten. Graag ook een bevestiging van uw adres.

What you answer (EN):

This is of course covered by warranty and we'll resolve it for you. Could you send us a photo and describe exactly what happened or what you noticed? Then we can prepare your package right away. Please also confirm your address.

Why always ask for a photo, even if one may already have been sent: it's too risky to assume that a colleague or an earlier conversation already has the photo. Double-checking costs little; a wrong return is expensive.

Scenario 3: Late express delivery

When: the customer complains that an express shipment (paid surcharge) arrived too late.

Core idea: acknowledge that it's unfortunate, explain that internally we pay more for express than we charge, that the warehouse works very hard to ship everything the same day, and that the delay is with the courier. No apology.

What you answer (NL):

Wat vervelend om te horen dat uw express-zending niet op tijd is aangekomen. Wij willen u graag uitleggen dat express voor ons een serviceproduct is: wij betalen aan de vervoerder feitelijk meer dan wij u in rekening brengen. Het team in het magazijn doet er alles aan om express-orders nog dezelfde dag te versturen, en wij werken hier keihard voor. Het is dan ook oprecht vervelend voor ons om te horen dat de vervoerder de snelheid er vervolgens uit haalt. Wij betreuren dit samen met u.

What you answer (EN):

That's unfortunate to hear your express shipment didn't arrive on time. We'd like to explain that express is a service product for us: we actually pay the courier more than we charge you for it. Our warehouse team does everything they can to ship express orders the same day, and we work very hard to make that happen. That's why it's genuinely disappointing for us when the courier then fails to deliver on the speed. We share your frustration.

Note: don't promise a refund of the express costs. Does the customer explicitly ask for one? Then REVIEW NEEDED — hand it to Ricardo.

Scenario 4: Package marked as delivered, but the customer doesn't have it

When: the customer says the tracking shows 'delivered' but nothing has arrived.

Core idea: explain that this happens more often due to workload at the courier, that the package will probably arrive a day later, but that we will file a complaint with the courier to avoid penalties. Ask the customer to let us know if the package does arrive.

What you answer (NL):

Wat vervelend dat uw pakket volgens de tracking bezorgd is, maar u het niet heeft ontvangen. Dit komt helaas af en toe voor: door de hoge werkdruk bij de bezorgers wordt een pakket soms al afgescand, terwijl het pas een dag later daadwerkelijk bezorgd wordt. Wij zullen voor u een klacht indienen bij de vervoerder — dit is voor ons de enige manier om geen strafpunten te krijgen op dergelijke bezorgingen. Zou u ons willen laten weten als het pakket alsnog bij u is aangekomen? Dan kunnen wij verder onderzoek direct stoppen.

What you answer (EN):

That's unfortunate that your package is marked as delivered but hasn't arrived. This occasionally happens: due to the high workload at couriers, a package is sometimes scanned as delivered but only actually delivered a day later. We will file a complaint with the courier — this is the only way for us to avoid penalties on deliveries like this. Could you let us know if the package does arrive? Then we can stop the investigation right away.

Scenario 5: Price proposal / multiple products

When: the customer asks for a quote or orders several items.

Discount rules:

Order size	Discount
Under € 350	No discount
€ 350 – € 600	Offer 10% discount
€ 600+ with multiple items	Offer 15% discount
Above € 1000	REVIEW NEEDED — B2B negotiation, hand to Ricardo

What you answer (NL) — 10% discount:

Dank voor uw aanvraag. Voor deze samenstelling kunnen wij u een korting van 10% aanbieden op het totaal. Indien u akkoord bent, sturen wij u graag een kortingscode waarmee u de bestelling direct in onze webshop kunt plaatsen. Laat het ons weten.

What you answer (NL) — 15% discount:

Dank voor uw aanvraag. Gezien de omvang van uw bestelling en het aantal artikelen kunnen wij u een korting van 15% aanbieden op het totaal. Indien u akkoord bent, ontvangt u van ons een kortingscode waarmee u de bestelling direct in onze webshop kunt plaatsen.

Important: do not send the discount code yourself — Ricardo does that after his review. Do note in the draft which percentage you propose.

Scenario 6: Engine photo received (e.g. D1503, V2203)

When: the customer sends a photo of an engine with a view to ordering parts.

Approach:

1. Read the engine code from the type plate. Suffixes like -EU, -DI or -T may or may not be meaningful — check the catalogue.
2. Look up the parts in the Shop4trac catalogue.
3. Does the customer ask for pistons or a cylinder head? Then always ask whether it is a direct or indirect injection variant — these parts are not interchangeable.
4. For starter motors and alternators: see Scenario 7 (a photo alone isn't enough).

What you answer (NL) — direct/indirect confirmation question:

Dank voor de foto. Voor een V2203 motor hebben wij verschillende varianten in ons assortiment, afhankelijk van of het om een directe of indirecte injectie gaat. Zou u ons kunnen bevestigen welke variant uw motor is? Dan zoeken wij de juiste zuigers/cilinderkop voor u uit.

Scenario 7: Starter motor or alternator request

When: the customer asks for a starter motor or alternator.

Approach:

1. Always ask for the specific code on the starter motor/alternator itself — not just the engine model, because there are too many variants.
2. Got the code? Search for it on psh.eu.
3. Find it: retrieve the OE numbers and look those up in the Shop4trac catalogue.
4. In our catalogue: send the link along.
5. Not with us: offer to order it from PSH and make a note in Picqer.
6. Always state: "we can supply this, but it's an order option — not in stock".

What you answer (NL) — requesting the code:

Voor een startmotor is het belangrijk dat wij de juiste variant vinden. Zou u ons de code kunnen doorgeven die op de startmotor zelf staat (het typeplaatje op de behuizing)? Met die code kunnen wij exact nakijken welke wij voor u kunnen leveren. Wij kunnen startmotoren altijd leveren, maar deze moeten besteld worden en zijn niet standaard op voorraad.

Scenario 8: Clutch kit request (model not in catalogue)

When: the customer asks for a clutch kit for a model that isn't one-to-one in our catalogue.

Approach: always ask for the size of the clutch plate (diameter in mm). The rest of the information (tractor brand/model) is usually inferable.

What you answer (NL):

Voor uw model kunnen wij mogelijk een passende koppelingsset leveren. Zou u ons de diameter van de koppelingsplaat kunnen doorgeven? Met deze maat kunnen wij exact nakijken welke set bij uw machine past.

Scenario 9: Stock incomplete, serious order

When: the customer wants to place a large order in which one or more items are out of stock.

Decision rule:

• Is the missing item a real engine part (cylinder head, water pump, crankshaft, piston set, gasket set, clutch)? Offer to back-order it. For cylinder heads: Air Cargo route, ±1 week lead time.
• Is it just small stuff (O-rings, loose bolts, small gears, seals)? Don't back-order — but do offer to process the rest of the order right away.

What you answer (NL) — back-ordering a cylinder head:

Voor uw bestelling zien wij dat de cilinderkop op dit moment niet bij ons op voorraad ligt. Wij kunnen deze voor u laten invliegen via Air Cargo, waarmee de levertijd ongeveer één week bedraagt. Indien u hiermee akkoord bent, gaan wij de order direct voor u klaarzetten en komt de cilinderkop mee in dezelfde zending.

Scenario 10: VAT reverse-charge forgotten (business customer, intra-community)

When: a business customer from another EU country asks for a credit note because they didn't enter their VAT number when ordering.

Action: REVIEW NEEDED — Ricardo creates the credit note manually. You receive the question and confirm that we'll get back to them.

What you answer (NL) — draft opening for Ricardo:

Dank voor uw bericht. Wij begrijpen dat u de btw-verlegging voor uw intracommunautaire levering wilt laten toepassen. Wij zullen dit voor u in orde maken en een creditnota opmaken. Kunt u ter bevestiging uw geldige btw-nummer en de bijbehorende tenaamstelling doorgeven?

Important: Ricardo finishes this himself — put REVIEW NEEDED — reason: VAT reverse-charge, credit note required at the top of the draft.