Organisatiestructuur

Deze pagina beschrijft de rollen binnen het team: welke verantwoordelijkheden bij welke rol horen, en op welke KPI's de jaarlijkse prestatiebonus is gekoppeld. Het is bedoeld als referentie — zowel voor nieuwe collega's die willen weten waar ze terecht kunnen, als voor bestaande collega's die willen toetsen of een taak bij hun rol hoort.

De rollen die we onderscheiden zijn Packer 1, Packer 2, Warehouse Manager, Product Manager, IT-CTO en de Ultimate Responsible / Owner.

Algemene regels en cultuur

Consolidatie. Als alleen Packer 1 óf Packer 2 aanwezig is, worden hun taken samengevoegd zodat de operatie doorloopt.
Initiatief. Suggesties voor procesverbeteringen zijn welkom en mogen dagelijks door elk teamlid worden gedaan.
Beloning. Het succesvol en juist uitvoeren van verantwoordelijkheden wordt jaarlijks beloond met een prestatiebonus. De jaarlijkse bonus is strikt gekoppeld aan het structureel halen van de KPI's die hieronder per rol staan.
Zero Leakage / Escaleren. Laat nooit een order of proces "vastzitten". Kun je een probleem niet binnen je rol oplossen? Dan escaleer je het direct naar de eerstvolgende verantwoordelijke.

Packer 1 — Magazijn & Voorraad

Verantwoordelijkheden

Inpakken. Zorgvuldig inpakken en verzenden van pakketten, met focus op goede bescherming.
Locatiebeheer. Eigenaar van de magazijngangpaden. Zorgt dat producten vindbaar zijn (bijvoorbeeld in bulklocaties) en controleert of producten fysiek op hun toegewezen locatie staan.
Verpakkingsmateriaal. Bewaakt de kartonvoorraad. Plaatst proactief bestellingen via de Paardekoper-website wanneer nodig.
Inkomende goederen. Helpt mee bij het inruimen van nieuwe voorraad. Let op: pas nadat labels/stickers door de Warehouse Manager zijn goedgekeurd.
Order-troubleshooting. Bespreekt en signaleert "easy fixes" voor Backorders en Paused orders. Geeft het door aan de Warehouse Manager wanneer iets uit het andere magazijn moet komen.
Klantcommunicatie. Beheert e-mails over ontbrekende adressen, verzendproblemen of algemene flow-vragen, om vastlopende orders te voorkomen.

KPI's voor de bonus

Voorraadnauwkeurigheid. >98% bij steekproeven in gangpadlocaties.
Continuïteit verpakkingsmateriaal. Nul "uit voorraad"-momenten op verzenddozen en -materiaal.
Order-doorstroom. <5% van orders die langer dan 24 uur op "Paused" staat door informatie-issues.

Packer 2 — Deadlines & Facility

Verantwoordelijkheden

Inpakken & deadlines. Strikt verantwoordelijk voor het tijdig verzenden van alle UPS-Express-pakketten vóór 16:00 (verantwoording bij gemiste deadlines).
Magazijnnetheid. Zorgt voor 'facing' of 'fronting' van producten op de schappen, zodat het er verzorgd uitziet.
Inkomende goederen. Helpt mee bij het inruimen van nieuwe voorraad — pas nadat labels/stickers door de Warehouse Manager zijn goedgekeurd.
Einde-dag ritueel (na 17:00). Zorgt dat de keuken netjes is, controleert de vaatwasser en zorgt dat de inpaktafel 100% klaar is voor de volgende dag (inclusief bijvullen/fronten van karton).

KPI's voor de bonus

Express-deadline. 100% van UPS-Express-orders verwerkt vóór 16:00 (alleen uitzonderingen bij systeemstoringen).
Station-gereedheid. "Audit"-score 's ochtends — inpaktafel is elke ochtend om 08:00 volledig gevuld.
Mirroring. 100% van de producten 'gespiegeld' (gefaced) op de schappen, van woensdag tot en met vrijdag.

Warehouse Manager — Operatie, Inkoop & Controle

Verantwoordelijkheden

Pickstrategie & foutpreventie. Verantwoordelijk voor de logische indeling van picklocaties. Identificeert en scheidt proactief "look-alike"-producten (items die te veel op elkaar lijken) om pickfouten te voorkomen.
Financiële integriteit van retouren. Verantwoordelijk voor de foutloze financiële afhandeling van retouren. Dit omvat het voorkomen van dubbele refunds, juiste BTW-berekening en het uitsluiten van fouten.
Teamleiding. Eindverantwoordelijk voor Packer 1 en 2. Stuurt op de workflow, doet bijsturingen, voert steekproeven uit op locaties en ontwikkelt interne KPI's.
Kwaliteitscontrole inkomend. Moet stickers/labels van inkomende goederen goedkeuren voordat de packers ze mogen opslaan, ter voorkoming van voorraadfouten.
Klantenservice (logistiek). Behandelt alle communicatie over ontbrekende producten en retour-gerelateerde orders.
Inkoop (kerntaak). Verantwoordelijk voor "slim" voorraadbeheer en vooruitziende voorraadniveaus. Overlegt met de Ultimate Responsible (Ricardo) over alle inkopen. Heeft vetorecht over de Product Manager bij inkoopbeslissingen.
16:00 order push. Houdt het operationele overzicht tijdens de 16:00-deadline om volledige orderverwerking te borgen.
Order-troubleshooting. Stemt af met de Product Manager om problemen met ontbrekende producten op te lossen (bijvoorbeeld het wisselen van componenten uit pakkingsets).
Technische troubleshooting.
- Lost "Red Alerts" op (zoals storingen aan de labelprinter of API-syncfouten) om de operationele keten wrijvingsvrij te houden.
- Garandeert dat nul orders open blijven in Snelparts/Shop4trac die verwerkt hadden moeten zijn. Audit op "ghost orders" elke dag.

KPI's voor de bonus

Refund-nauwkeurigheid. 100% foutloze financiële verwerking — nul BTW-fouten, nul onterechte refunds.
System leakage. Nul orders ouder dan 48 uur die nog "Processing" zijn. Bij vastloper:
1. Overleg met de Product Manager om het product direct uit de actieve voorraad te halen.
2. Beslis of een directe spoedbestelling bij een leverancier nodig is (bijvoorbeeld via Aircargo — Asia / India related) om de vertraging op te lossen.
Pickfoutenratio. <0,2% (doel: bijna-nul verzendfouten) — op te lossen via picklocaties.

Product Manager — Online, Content & Commerce

Verantwoordelijkheden

Frustratiemanagement (de-escalatie). Verantwoordelijk voor het neutraliseren van klantfrustratie. Bij escalaties grijpt de PM in om de situatie te kalmeren, emotie uit de interactie te halen en klanttevredenheid te herstellen — via Feedbackcompany. Analyseert negatieve reviews om hogerop liggende magazijn- of content-fouten te identificeren en te corrigeren.
Retourpreventie & contentduidelijkheid. Eerste verdedigingslinie tegen retouren. Werkt structureel samen met de Warehouse Manager om vaak-geretourneerde of makkelijk verwarrende items te identificeren. Maakt online content "kogelvrij" (kraakheldere titels, gedetailleerde foto's en expliciete waarschuwingen) om klantverwarring uit te sluiten en pickfouten aan de bron te voorkomen.
Marketplaces. Volledige verantwoordelijkheid voor Amazon en eBay — e-mails, listings en sales-optimalisatie.
Producten online. Verantwoordelijk voor het opvoeren van producten. De ontwikkeling van een AI-assistent voor dit proces is een kernprioriteit — stageonderwerp!.
Content. Bewerkt productfotografie en vult technische details en afmetingen in.
Commerce. Gebruikt Metorik-analytics voor onderzoek en het strategisch opbouwen van waardevolle productsets en bundels.
Klantenservice (technisch). Behandelt alle vragen over defecte producten, garanties en technische productvragen.

KPI's

Interventiesucces. 100% oplossing van geëscaleerde klantfrustraties.
Marketplace-gezondheid. >4,5 sterren op alle externe platforms.
Feedbackscore. Houd een gemiddelde van >9,0 op Feedbackcompany aan, voor NL, DE, FR, ENG, IT en ES.
Bundle-outperformance. De maand-op-maand omzetgroei van "Custom Sets" moet de maand-op-maand omzetgroei van het hele bedrijf overstijgen.

IT-CTO — Infrastructuur & Stabiliteit

Verantwoordelijkheden

Workspace- en procesoptimalisatie. Primaire probleemoplosser voor organisatorische chaos. Verantwoordelijk voor het structureren en onderhouden van digitale werkomgevingen zoals Basecamp en Notion, zodat het team soepel kan samenwerken.
Uptime mastery (kerntaak). Borgt dat de S4T- en SP-platforms 24/7 live, veilig en op topsnelheid presteren.
Deep tech support. Lost complexe hardware- en softwareproblemen op die boven AI-mogelijkheden of standaard-troubleshooting uitkomen.
Systeemarchitectuur. Beheert serverhealth, database-integriteit en backend-systeemintegraties.
Magazijndashboard. Zet de live datadashboard-schermen in het magazijn op, onderhoudt ze en zorgt voor continue werking.

KPI's

99,9% website-uptime.
Page-load-targets gehaald.
Nul kritieke systeemdowntime of security breaches.
Procesadoptie. Nul gestrande projecten door rommelige Basecamp- of Notion-configuratie.
Hardware-gereedheid. Nul fulfillment-vertragingen door kapotte computers of labelprinters.

Ultimate Responsible / Owner — Groei & Strategie

Verantwoordelijkheden

Eindverantwoordelijkheid. Beslist uiteindelijk over voorraad, financiën en relaties met fabrikanten en merken.
Kernstrategie. Richt zich op bedrijfsgroei, het vinden van nieuwe leveranciers en strategische administratie op hoog niveau.
HR & cultuur. Voert teamoverleggen, behandelt alle personeelszaken en bewaakt de kernwaarden van het bedrijf.
Escalaties. Behandelt kritieke, bedrijfsbrede problemen en gevoelige communicatie.